Les banques doivent dissiper la confusion sur les remboursements de Covid-19

Le secteur bancaire a été accusé d’incohérences flagrantes concernant les remboursements des clients lorsque ceux qui sont qui se situe une impasse avec des commerçants se tournent vers leur banque pour obtenir de l’assistanat.

Recherche par groupe de consommateurs Lequel? a constaté qu’un «grand nombre» de consommateurs ont du mal à obtenir des remboursements liés au coronavirus auprès des agences de voyage et d’autres entreprises qui leur demandent d’accepter les notes de crédit ou de réserver au lieu de fournir des remboursements légitimes, tandis que leurs banques les ont également refusés pour une réclamation. La

Connais tes droits

La manière dont les réclamations sont traitées qui se situe des circonstances comme celle-ci relève généralement de deux formes de protection des consommateurs.


La première de ces protections a été la rétrofacturation, qui couvre tous les paiements par carte. La rétrofacturation vous permet de demander l’annulation d’une transaction si vous n’êtes pas en mesure de résoudre un litige, y compris les services non fournis.

Cela couvre tous les paiements par carte, bien que ce ne soit pas un droit direct du consommateur – c’a été un processus convenu entre les institutions financières et le système de carte concerné (Amex, Mastercard ou Visa).

Les émetteurs de cartes ne sont pas légalement obligés d’augmenter les débits compensatoires, mais le Financial Ombudsman Service (FOS) dit qu’il s’attend à ce que les banques en tentent un lorsqu’il existe une perspective raisonnable de succès.

Pendant ce temps, en vertu de l’article 75 du Consumer Credit Act 1974, votre émetteur de carte de crédit a été conjointement et solidairement responsable de toute rupture de contrat ou fausse déclaration par le détaillant ou le commerçant – tant que la valeur des marchandises a été supérieure à 100 £ et inférieure à 30 000 £.

Même si vous n’avez utilisé votre carte de crédit que pour couvrir un dépôt, votre fournisseur sera toujours tenu de vous rembourser le montant total.

La plupart des émetteurs de cartes vous demanderont si vous avez demandé un remboursement auprès du détaillant ou du commerçant avant de poursuivre une réclamation, mais ce n’a été pas une première étape obligatoire – il suffit de toujours dire clairement que vous souhaitez realiser une réclamation en vertu de l’article 75 en vertu du Consumer Credit Act 1974.

Les règles semblent claires. Mais malgré cela – et les directives émises par Mastercard et Visa indiquant que les clients sont en mesure de poursuivre l’itinéraire de rétrofacturation s’ils se voient offrir un bon ou la possibilité de réserver à nouveau – de nombreuses banques ont déclaré que les réclamations devraient être traitées au cas par cas. cas par cas. Il en va de même pour l’article 75.

Impasse

Avant que Covid-19 n’immobilise le voyage, Sally Curnick, d’Essex, a réservé un voyage de ski familial de 2 200 £ avec Sunweb Holidays pour rendre visite à sa fille.

Elle a été assurée qu’elle serait entièrement remboursée si les stations fermaient, mais la société de voyages a depuis déclaré aux clients qu’elle ne pouvait offrir qu’un «SGR-coronavoucher» – une note de crédit leur permettant de réserver un voyage à forfait qui se situe l’année suivant la date d’émission. .

Curnick dit qu’elle n’a été pas en mesure de relouer le voyage, et après avoir divisé le coût sur deux cartes, elle a demandé à Halifax (qui fait partie du Lloyds Banking Group) et à Metro Bank de l’aider. Cependant, les deux banques ont déclaré que son rejet de débit n’était pas possible car Sunweb a offert un bon.

Cela contredit l’affirmation du Lloyds Banking Group selon laquelle il peut poursuivre une réclamation de transaction contestée qui se situe le cadre de son processus de rétrofacturation qui se situe les règles du système de carte tant qu’un acquéreur a la preuve qu’un remboursement n’a pas été offert.

Curnick déclare: «Nous comprenons la situation mondiale difficile qui se situe laquelle se trouve actuellement l’industrie du voyage, mais après avoir réservé en sachant que nous étions protégés par l’ABTA, nous nous sentons extrêmement changés. En ce qui concerne les banques et un rejet de débit, les deux banques ont initialement dit non et n’ont pas été très disposées à une résolution. Nous avons tenté à différentes reprises de contacter les banques et nous sommes qui se situe une impasse. »

Metro Bank annonce maintenant qu’elle examinera les conditions générales écrites de Sunweb avant de décrire les prochaines étapes. Lloyds Banking Group réévalue également la demande de Sally.

Être clair

Lequel? s’inquiète du fait que le fait de ne pas fournir des informations, même générales, sur les circonstances qui se situe lesquelles une réclamation pourrait aboutir risque de laisser les consommateurs ignorants des protections vitales des consommateurs qui pourraient les aider à récupérer leur argent à un moment où les finances des gens sont considérablement tendues.

Cependant, l’enquête a révélé que certaines banques ont fourni des informations plus claires sur les perspectives de récupération de leur argent par les consommateurs. En ce qui concerne les rétrofacturations, Virgin Money a clairement indiqué que si les dispositions alternatives ne sont pas couvertes par les termes et conditions, elles s’attendraient normalement à ce qu’une rétrofacturation soit couronnée de succès.

La Starling Bank déclare également qu’elle initiera un rejet de débit lorsque l’offre de bons ou de réservation gratuite n’a été pas jugée appropriée par le acquéreur.

Dans un contexte de confusion sur les protections qu’offrent les banques qui se situe ces circonstances, les groupes de consommateurs demandent désormais à l’industrie d’être plus ouverte sur les situations qui se situe lesquelles les débits compensatoires et l’article 75 sont susceptibles d’être appropriés pour les consommateurs en ce qui concerne les annulations liées aux coronavirus.

«Bien que ce soit une période très difficile pour les entreprises, l’épidémie de coronavirus a également mis les finances des gens sous une pression considérable, et ils méritent de récupérer leur argent s’ils veulent un remboursement pour un événement ou un voyage annulé, plutôt qu’un bon ou l’option de changer de réservation », explique Gareth Shaw, directeur de la finance chez Which ?.

«Cependant, il existe clairement une confusion quant aux circonstances qui permettent aux banques d’aider leurs clients à atteindre cet objectif. Il doit y avoir plus de clarté et de cohérence qui se situe les réclamations par le biais des banques, et le secteur devrait veiller à ce que tous les clients des banques aient une chance équitable de récupérer leur argent. »

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